Всё ещё тот самый год, который все ждали как некое продолжение привычной реальности, а он взял и стал сам по себе, отдельной главой. В моих отчетах по трафику царил привычный порядок: столбец «Десктоп», столбец «Мобильные», столбец «Планшеты» - как три базиса, на которых держится цифровой мир. А потом - «Другое», что мы исторически привыкли трактовать как свалку статистического мусора, куда сбрасывают всё, что не влезло в красивую картину. То есть боты, странные скрипты, ошибки парсинга.
Но в тот день цифра в графе «Другое» задержала мой взгляд: 2.3%. Не статистическая погрешность, а реальные люди, пришедшие с PlayStation 4, Xbox One, Samsung Smart TV. И они не уходили сразу, они читали, листали, и что самое невероятное - конвертировались.
Решили разобраться. Взяли этих «других» за полгода и стали смотреть не на их браузер, а на их намерения. И картина вышла совсем другой.
Оказалось, это вовсе не геймеры
Никаких «купить Fifa 21 со скидкой». Их запросы были долгими, многословными, отчаянными. «Почему синий экран смерти появляется когда подключаю ноутбук к телевизору через hdmi», «как удалить вирус если мышь не работает а только пульт от тв».
Человек сидит на диване, проблема маячит на большом экране, и он, не вставая, жмёт геймпад, чтобы найти спасение. Его контекст - дистанция, неудобство и острое желание получить ответ прямо сейчас, потому что каждая следующая буква с виртуальной клавиатуры - это маленькое мучение.
Мы решили повторить этот путь
Подключили ноутбук к телевизору, отодвинулись на несколько метров, взяли в руки пульт от PlayStation, и наш прекрасный сайт, наш гордый результат всех SEO-оптимизаций и A/B-тестов, вдруг рассыпался. Мелкие, изящные кнопки меню превратились в нечитаемую пиксельную пыль. Плавные скролл-анимации, которыми мы так гордились, на процессоре Smart TV подёргивались, как в старой киноплёнке. Форма обратной связи стала квестом на выживание.
Мы строили удобный мир для человека за клавиатурой, а человек с дивана смотрел на него как на враждебную, сложную машину.
И тут пришла мысль, что это очень похоже на изучение нового диалекта. Пользователь за компьютером говорит на чётком, быстром языке кликов. Пользователь с дивана говорит на диалекте дистанции. Его фразы длиннее, в них больше описательности, а иногда и явно слышимой усталости, даже раздражения («опять выскакивает эта ошибка как убрать»). Наша задача была не перевести сайт на этот диалект, а научиться на нём отвечать.
Мы стали писать иначе
- Для «диванных» запросов мы ввели правило: прямой, исчерпывающий ответ должен быть в 150 словах, без вступления, сразу к сути. Мы сделали кнопки «Скачать» крупными, как значок приложения на экране ТВ. Мы подумали, что эти люди, скорее всего, скоро начнут спрашивать у Alexa или Google Assistant, и стали готовиться к этому.
- Через 3 месяца трафик с консолей и телевизоров не взлетел до небес - он вырос до 3.1%, что логично. Но главное - изменилось его качество. Эти пользователи стали читать на 40% больше, чем посетители с десктопа, и скачивали нашу утилиту на 15% чаще.
Мы нашли не новый канал, а новую аудиторию, лояльную, терпеливую и ценящую суть помощи. Это куда важнее красивого интерфейса.
Так что в этой ситуации главное - это внимание, умение увидеть и рассмотреть живого человека там, где система предлагает тебе увидеть лишь статистическую погрешность, «другое». Самый важный сигнал иногда приходит не с главных дорог, а с тихой, почти незаметной тропинки. Важно не отфильтровывать его как шум, а расслышать и помочь.
